创新工作措施 着力提升交通行业服务质量

时间:2017-09-06 09:26:20 来源:肇庆市国有资产监督管理委员会 责任编辑:杜杏玲

肇庆市创文已到亮剑关键时刻,为全力打赢创文攻坚战,市交通集团以最高标准、最严要求研究切实可行工作措施,精细化工作流程,着力提升交通行业服务质量。

一、压实责任,精细督导

(一)成立监督机构。委成立创文督察组进行督察,同时市交通集团及下属企业分别抽调40多人组成创文巡查组,从9月1日开始,针对公交车、出租车存在乱鸣喇叭、不规范进站、不正确佩戴上岗证、不出示发票等问题进行检查督导。

(二)细化督导方式。督导人员采取上下班乘坐公交车,上班时段派员到包干线路巡查、周末全面巡查等方式,实施全天候,无休息日共同参与公交服务督导。

(三)创新提醒方法。专门编制了“红、黄”提示卡,巡查人员对司机服务质量满意时给予红色点赞卡,对存在问题则给予黄色温馨提醒卡,以此提高司机文明服务意识和服务态度。截至9月4日累计派出410份。

(四)加强志愿服务。充实志愿者服务队伍至49名,派驻到各主要站点引导乘客乘坐公交车,确保站场达到无障碍求助1分钟内到位的服务要求。

(五)营造便利环境。新阳光公司主动承担出租车营运相关财务费用,以降低司机营运成本,让司机主动为乘客提供发票。优化硬件设备。积极配合交通局为出租车免费安装视频、音频监控、税控机工作,对拒不安装的车辆,公司将强制扣车,直至完成设备安装为止。

二、完善机制,强化管理

(一)完善考核制度,落实责任措施。公汽公司、二汽公司、新阳光公司制定科学、严厉的奖惩办法,明确创文目标,压实责任,确保整改措施到位,服务质量提升。

(二)建立奖罚机制,调动创文积极性。一是公汽公司、二汽公司在原有管理制度的基础上,进一步完善安全服务质量奖,初步对飞站、拒载(特别是拒载老人)、偷班、不按时间在总站发班、语言不文明、打电话等行为实行零容忍,一次全扣安全服务质量奖,并处罚月度奖金分值;服务质量奖实行扣分累积制,扣分不封顶。二是新阳光公司制定奖惩办法,在原来无违规行为奖励的基础上,如我市创文顺利通过,再每车追加奖励。对标落实创文要求,对屡次违规的车辆实施强制扣车停运至创文结束。

(三)强化投诉机制,加强有效监督。一是公汽公司、二汽公司提高投诉电话服务质量,规范接线员文明用语,遵守服务流程,服务时间从原来6时至23时30分基础上增设了非值守时段留言和紧急事件转为人工服务。二是新阳光公司为确保投诉电话24小时畅通,规范接访流程要求,安排专人负责。

三、做好后勤,落实保障

为保持公交车、出租车的车容车貌整洁干净,公汽公司、二汽公司专门聘请了专人在始发站开车前将车辆清洁一遍。新阳光公司实施暖心行动,在公司本部设置服务站,派出管理人员为司机免费清洗出租车,更换陈旧设备设施,保障车容车貌。

措施开展至今,市国资委督察组和交通集团创文巡查组共乘坐公交车1227人次,点赞1057次,提醒170次;乘坐出租车196人次,点赞144次,提醒52次。提醒次数逐日减少,公交车、出租车司机之前存在乱按喇叭、不规范进站、不出示发票等问题得到有效改善,通过全员行动、严肃问责、问题导向、落实整改,公交车、出租车的文明服务质量不断提高,服务流程不断完善,为迎接创文国检做好充分的准备。(肇庆市国有资产监督管理委员会)