肇庆建行用心打造全辖网点“满意100”品牌

时间:2018-12-06 09:44:15  来源:中国建设银行肇庆分行  责任编辑:杜杏玲

近年来,肇庆建行引导全辖网点员工牢固树立认真落实“以客户为中心”的服务理念,以开展“满意100”活动为契机,以“客户至上,注重细节”为服务准则,以服务无止境的境界,做精做优服务工作,打造“满意100”品牌。

行为规范标准化。启动“服务100,满意在建行”服务升级培训班,围绕厅堂联动、客户精细化管理、有效沟通技巧等对网点员工开展技能培训,提升员工的服务技能,建立网点标准化的行为模型,明确统一执行的服务用语、行为动作,业务处理规范,使各网点、各员工形成一致的客户服务体验。

大堂管理秩序化。各营业网点利用叫号机的隐形队列控制实现业务办理的有效分流,各业务窗口分类明确,实现简单业务快速处理,复杂业务专业处理;开立机动窗口,满足业务量波峰波谷的要求,网点负责人坚持管理大堂,第一时间洞悉营业大厅变化和客户需求,对大堂经理的管理引入专业化要求,整体提高大堂服务响应率。

职责明确全员化。营业网点在人员配置方面,明晰各岗位工作职责及工作规范,加强服务分工与协作,强化团队合作意识;通过内部评比、通报,促进网点间的学习交流,以示范网点带动全辖网点的服务提升,提升个人客户满意度,降低客户投诉率,践行服务无止境的追求,用心用情打造满意在建行服务品牌。(中国建设银行肇庆分行)